1电话银行进步的背景
伴随市场经济的进步，商业角逐的加剧，与大家收入水平和需要水平的提升，银行正逐步由传统的以服务
商品及经营规模为中心的营运管理模式，逐步向以顾客为中心、服务至上、达成顾客价值和达到银行价值最大化的新型的营运管理模式转变。顾客成为银行的“第一价值”，“服务创造收益”成为现代银行业的共识。鉴于这种银行存活进步需要，在信息技术和通讯技术的支持下，各家银行纷纷打造了电话银行（也叫CALL CENTER、呼叫系统、电话顾客服务中心等），通过电话客服职员（CSR）的服务和电话自动服务管理软件的功能，为社会创造价值，为银行带来超额的价值，电话银行已形成为一项新兴的产业。
如建设银行，自开通以“95533”为接入号码的电话银行服务以来，业务飞速发展，电话银行健全了建设银行的服务，已经成为顾客知道、用建设银行商品的要紧窗口和途径。尤其是在建设银行进行股份制改革、向企业价值最大化经营理念转变过程中，电话银行发挥了减少经营本钱，提升服务效率、提高服务水平的要紧用途。尽管电话银行存在不少的优势，但与传统银行业务相比，电话银行业务因为其独特的虚拟性和广域性，在为顾客提供高效便捷服务的同时，银行要面对来自外部、内部的各种特殊风险的挑战。
2电话银行业务主要风险点
2.1咨询服务差错风险
咨询服务差错风险是指电话客服职员在回答顾客咨询出现差错，误导顾客导致顾客导致损失而发生需要银行赔偿的纠纷。该类纠纷争议的焦点在于银行的告知义务范围，即依法履行银行的告知义务和保护顾客知情权的问题，这个问题直接关系到银行自己的责任、权益。国内《商业银行法》虽未明确规定银行的告知义务，但在《合同法》、《保险法》中都已有明确的规定。从银行应履行的告知义务的内容上划分，可以分为法定告知义务和道德告知义务两类。法定告知义务是对银行提出的需要遵守的义务，假如不履行法概念务，银行就要承担责任。法定告知义务的内容应当包含与顾客权利、义务、责任（包含扩大顾客责任、降低银行责任）有关的所有事情。道德告知义务是基于职业道德，同时也有益于银行的进步，充分体现以人为本的经营理念。所有与顾客权益、责任没关联的其他事情的告知应是道德告知义务。
2.2宣传尺度不合理风险
宣传尺度不合理风险是指电话客服职员在商品宣传内容上与业务实质脱节，引起顾客不满而发生纠纷。因为电话银行是面向公众开放的便利途径，因此银行一般都通过电话银行向公众介绍本行有关金融方面的业务商品，讲解业务商品的特征及其优越性，以此营销更多的顾客。但假如银行在商品宣传内容上与业务实质不同，甚至为了招徕顾客而显著夸大业务功能或优越性，就大概引起顾客不满而发生纠纷。
2.3技术问题及服务缺点风险
技术问题及服务缺点风险是指因技术问题、电话银行提供的服务有缺点或缺陷的状况而给顾客导致损失致使纠纷。电话银行系统是构建在CTI（计算机电话集成）技术之上的，对计算机依靠性非常强，因为计算机的问题而出现的纠纷也愈加多，技术问题及服务缺点的风险问题日益突出。此类风险导致顾客损失的可分为两种状况：一是电话银行自己存在主观过错，对顾客导致损失。二是通讯系统出现大面积问题等不可抗力，对顾客导致损失。
2.4纠纷处置困难风险
因为电话银行主要通过自助语音（IVR）和电话客服职员为顾客提供服务，这种服务与传统柜面服务相比，因为没书面依据（凭证），假如出现纠纷，在处置上存在一些困难。
3防范电话银行业务风险的对策
通过剖析电话银行面临的各种风险，银行应有针对性的采取相应的安全防范手段，提升封控能力，尽量减少风险事件发生的概率。
3.1提升银行对电话银行风险的整体管理能力。
要达成电话银行业务的稳健进步，形成一个商品多样化、途径集成化、服务自动化的电话银行体系，银行需要采取积极有效的方案手段来强化电话银行业务安全性的建设。因此银行在开办电话银行业务时要第一将电话银行业务风险纳入风险管理的总体框架中，强化对电话银行业务所面临的策略风险、信誉风险、运营风险、法律风险和市场风险等的管理，并设立相应的管理机构，明确管理职能，健全授权机制建设，有效辨别、评估、监测和控制各种风险，切实提升对电话银行业务风险的整体管理能力。
3.2银行应履行法定告知义务以防范咨询服务差错风险。
为了防范咨询服务差错可能带来的风险，银行应注意履行相应的义务。其中对于法定告知义务，风险责任重大，银行需要不折不扣地履行，以有效防范法律风险。对于道德告知义务，银行如不履行尽管不会致使承担法律责任，但一旦发生纠纷，会严重干扰银行的声誉。相反，银行如能最大限度地履行道德告知义务，将体现电话银行服务的人文关怀，会给银行带来潜在的效应，从而拓展银行优质服务的外延和内涵。
3.3银行客服职员应妥善宣传商品，学会合理尺度。
为了防范商品宣传尺度不合理可能带来的风险，银行可采取两个方面的手段：一是电话客服职员在对外宣传的时候，应该注意使宣传的内容与业务操作维持一致，不要为了招徕顾客而过分夸大业务的功能或优越性。二是尽可能使宣传的内容成为一种要约邀请而不是要约。银行电话客服职员在进行宣传时，要尽可能使宣传成为一种要约邀请，如对个人的住房、汽车、装修按揭贷款业务进行宣传时，应声明如订约需经进一步协商，或需经银行最后确认等，为银行对顾客进行资格审察并进一步协商留下空间。
3.4区别主观过错和不可抗力，防范技术问题风险。
为了防范技术问题及服务缺点可能带来的风险，银行可采取两个方面的手段：一是对于电话银行自己主观过错对顾客导致的损失，银行应承担过错责任，然后再追偿其他有过错职员或单位的责任。二是对于不可抗力，银行应与顾客签订一系列契约性文件，如《电话银行服务协议书》、《个人外汇交易承诺书》等，对顾客和银行在电话银行业务中可能产生的一系列权利义务、不可抗力等进行事先约定和明确。这类约定在现在国家法律对电话银行没明确规定的状况下，成为调整银行与顾客之间的要紧契约约束规范，具备法律效力，是银行与顾客之间的要紧权责依据。
3.5加大录音管理应付纠纷处置风险。
为了防范此类风险，银行应设立录音系统，对正在进行的电话银行买卖（对话）进行同步录音，并将录音资料存放肯定时间（视实质和法律规定而定），以备处置电话银行纠纷时作为依据。电话银行中所涉及的这类录音资料，属证据分类当中的“视听资料”类，这种资料不容易保存，极易灭失，故有必要采取保全手段，并确保其在发生纠纷后的好状况，一旦争议发生，应立即封存当日录音带原件，不能毁损。除去保全录音资料外，对每天电脑打印的日结单，按期向顾客发出的信函、传真等书面材料也应妥善保存，它们作为日益趋向无纸化的电话银行业务中仅存的书面材料，在正确处置电话银行纠纷中发挥着至关要紧有哪些用途。
3.6强化顾客安全意识。
提升顾客安全意识是防范电话银行风险的有效渠道。所以要加强宣传力度，提升公众用电话银行的安全意识，引导大家更多地关注怎么样防范风险。第一是银行要加大对顾客的安全教育，在顾客开通电话银行服务时，要通过用手册、网点营业职员提醒等形式对顾客进行安全常识教育。第二是要设置专门的顾客体验区，实质指导顾客完成首次电话银行的买卖。第三是要充分借助大众媒体对电话银行安全风险进行宣传报道，向公众介绍犯罪分子借助电话银行盗取顾客资金的各种方法，提升顾客辨别真假、防范风险的能力。
